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【导语】近日，全国首个基于“光明电力大模型”的供电营业厅AI员工在武汉金银湖供电服务站启动试点。该项目由湖北华中电力科技开发有限责任公司提供全链条技术支撑，通过自主研发关键技术模块，实现电力服务智能化升级。AI员工能精准理解客户需求，快速响应并提供定制化服务方案，显著提升办理效率，为电力营业厅服务智能化转型注入核心驱动力。

　　近日，全国首个基于“光明电力大模型”的供电营业厅AI员工在武汉金银湖供电服务站启动试点运行。

　　据了解，该试点项目由湖北华中电力科技开发有限责任公司（以下简称华中科技公司）提供从底层算法研发到场景化应用落地的全链条技术支撑。华中科技公司依托其在数字化、云计算及人工智能等前沿领域的深厚积累，通过自主研发算法模型、构建智能业务编排引擎、打通多源数据融合应用，全方位赋能湖北电力服务智能化升级。

　　为攻克湖北省营业厅服务痛点，华中科技公司协同相关业务单位，组建55人专项技术团队，历经3个多月的集中攻坚，自主研发并成功部署了智能业务感知、多模态交互决策、服务状态实时监控等关键技术模块。

　　其中，智能业务感知模块能够快速、准确理解客户意图与业务需求，实现精准预判与引导；多模态交互决策模块融合了语音、视觉与语义分析等人工智能技术，支撑复杂业务场景下的智能决策与应答；服务状态实时监控功能运用视频分析技术，对营业厅员工与客户的异常行为进行实时监控、识别和预警。

　　“团队细致地拆解电力营销领域的各个业务板块，构建了高度灵活的智能编排系统，确保AI能精准适配电力服务场景的多样性与复杂性。”该项目经理彭汀说。

　　当前，金银湖供电服务站正深度推进AI技术与供电服务场景的融合应用。

　　在前端服务环节，部署的AI机器人集成了情绪识别模型与意图识别算法，依托计算机视觉与自然语言处理技术，精准感知客户情绪状态、解析服务诉求，智能调度资源并引导客户匹配窗口，实现服务需求与窗口职能的高效对接。

　　同时，基于客户用电行为数据构建的精准用户画像，并联动电力政策法规数据库，运用机器学习算法实时生成定制化业务方案，将复杂流程拆解为清晰操作指引，显著提升办理效率。

　　市(shì)民(mín)谢(xiè)先(xiān)生(shēng)在(zài)办(bàn)理(lǐ)充(chōng)电(diàn)桩(zhuāng)报(bào)装(zhuāng)业(yè)务(wu)时(shí)，AI员(yuán)工(gōng)通(tōng)过(guò)智(zhì)能(néng)分(fēn)析(xī)其(qí)用(yòng)电(diàn)信(xìn)息(xi)与(yǔ)房(fáng)产(chǎn)情(qíng)况(kuàng)，快(kuài)速(sù)匹(pǐ)配(pèi)适(shì)用(yòng)政(zhèng)策(cè)，提(tí)供(gōng)最(zuì)优(yōu)办(bàn)理(lǐ)路径，大(dà)幅(fú)简(jiǎn)化(huà)了(le)原(yuán)本(běn)繁(fán)琐(suǒ)的(de)流(liú)程(chéng)。“没(méi)想(xiǎng)到(dào)这(zhè)么(me)快(kuài)就(jiù)办(bàn)好(hǎo)了(le)，AI服(fú)务(wu)既(jì)专(zhuān)业(yè)又(yòu)贴(tiē)心(xīn)！”谢(xiè)先(xiān)生(shēng)感(gǎn)叹(tàn)道(dào)。

　　“公司提供的端到端技术解决方案，为电力营业厅服务智能化转型注入了核心驱动力。”华中科技公司电力营销业务中心主任黄文杰说。目前，该公司正围绕现有技术路线，重点(diǎn)攻(gōng)关AI交(jiāo)互(hù)的(de)自(zì)然(rán)度(dù)与(yǔ)业(yè)务(wu)处(chù)理(lǐ)的(de)精(jīng)准(zhǔn)度(dù)提(tí)升(shēng)，深(shēn)化(huà)人(rén)工(gōng)智(zhì)能(néng)技(jì)术(shù)应(yīng)用(yòng)价(jià)值(zhí)。（吴(wú)纯(chún)新(xīn) 周(zhōu)玉(yù)琢(zuó)）

责任编辑：闫弘旭